Innanzi tutto il principio basilare è che se un prodotto necessita di assistenza tecnica e questa non può essere prestata direttamente dal cliente che lo ha comprato (come, ad esempio, nel caso dell'abbigliamento), non si può vendere il prodotto senza aver prima predisposto un'organizzazione per l'assistenza tecnica.
Vendere (v. Vendita Indiretta) un prodotto che necessita di assistenza tecnica senza essere in grado di assicurarla al cliente, significa rischiare di compromettere la propria immagine sul mercato.
Nell'assistenza tecnica ci sono 3 fasi:
1. assistenza prevendita
2. assistenza per l'installazione
3. assistenza post vendita, da ripartire in due periodi:
3a) assistenza in garanzia,
3b) assistenza dopo il periodo di garanzia.
L'assistenza prevendita normalmente non è un problema, perché tutte le aziende sono coscienti del fatto che se non sanno dare le giuste indicazioni al cliente circa il macchinario che questi sta pensando di comprare, non avverrà nessuna vendita. Quest'assistenza normalmente è effettuata dai venditori che in questo caso assumono la figura di venditori-tecnici.
Spesso essi operano con l'aiuto di tecnici di stabilimento, che sono coloro che danno le risposte e le indicazioni tecniche più complete perché sono i responsabili della produzione.
Essi indicheranno al cliente il modello più adatto alle proprie necessità, spiegheranno come istallarlo nella catena produttiva, preciseranno che assorbimenti di potenza avrà ed ogni altra indicazione per poterlo inserire nei cicli produttivi del cliente. Anche l'assistenza per l'installazione è normalmente prestata a volte direttamente dalla casa produttrice, a volte dai suoi concessionari di zona o importatori. Il principio è, infatti, che se la macchina non è istallata, non funziona.
Normalmente quest'installazione è compresa nelle condizioni d'acquisto e pertanto la casa produttrice non può esimersene.
Il punto “dolente” del processo è l'assistenza post-vendita, sia in garanzia che dopo la scadenza di quest’ultima.
Essa richiede 3 elementi di base:
a. tecnici preparati;
b. pezzi di ricambio disponibili per i clienti;
c. un sistema di controlli che garantisca il tempestivo ed accurato intervento dei tecnici per la manutenzione e riparazione, sia in garanzia che oltre, ad un costo accettabile e trasparente.
Il sistema organizzativo con cui è prestata l'assistenza tecnica può essere dei seguenti tipi:
rinviando per posta o mediante trasportatore il prodotto da riparare a chi l'ha fabbricato, che userà i propri tecnici per ripararlo, nei tempi secondo i quali questi ultimi sono disponibili per tali interventi, e che poi rinvierà l'apparecchio da riparare attraverso gli stessi canali, con pagamento contrassegno o alla consegna. Questo sistema ha il grave inconveniente di necessitare di un periodo medio/lungo, non solo per la spedizione, ma normalmente anche per la riparazione, lasciando il cliente senza il prodotto per tutto il periodo. E' un metodo che è usato per i piccoli oggetti ed apparecchi, e non è certo il migliore da utilizzare per i prodotti venduti all'estero;
facendo riparare il prodotto da tecnici dipendenti da chi ha venduto il prodotto stesso, cioè dal dettagliante, che costituisce l'ultimo scalino della scala della distribuzione. Il vantaggio di questo metodo è che il rivenditore mantiene buoni rapporti con i clienti, anche prestando una buona assistenza tecnica. Occorre però anche che i tecnici siano competenti ed eseguano bene il proprio lavoro. Spesso tuttavia un rivenditore non ha le dimensioni e la capacità per organizzare una valida assistenza tecnica per tutti i prodotti che vende. Inoltre chi controlla l'assistenza tecnica in un certo qual modo controlla la clientela, perché chi ha comprato un prodotto di un determinato valore, che necessita di assistenza tecnica ci “pensa due volte” prima di lasciare chi glielo ha venduto, che potrà essergli moto utile in futuro. Questo è il principio secondo cui “l'assistenza tecnica è strategica”: chi la controlla infatti sono anche i clienti che hanno comprato il prodotto;
facendo riparare il prodotto in centri di assistenza tecnica organizzati dal produttore o dall'importatore. La lista di questi centri è normalmente acclusa al prodotto ed il personale tecnico di tali centri viaggia riparando o facendo manutenzione ai prodotti istallati nella zona di competenza. Se il centro o i centri dipendono direttamente dal produttore, questi avrà un formidabile argomento per legare a sé i distributori o l'importatore. Lo stesso varrà per l'importatore che organizzi opportunamente l'assistenza tecnica sia nei riguardi del produttore da cui importa, che nei riguardi della sua clientela di rivenditori;
in alcuni casi, quando si tratta di prodotti come apparecchiature molto grandi e complesse o di grande valore, come le centrali idroelettriche (di cui gli italiani erano grandi costruttori nel mondo), l'assistenza tecnica viene prestata a richiesta del cliente da tecnici che si spostano dalla sede della ditta fornitrice, raggiungono il Paese in cui è istallato il prodotto, lo riparano secondo determinate tabelle di costo della mano d'opera e dei pezzi di ricambio impiegati, percependo, oltre a tali importi (che fanno normalmente parte, come allegati, del contratto di fornitura), vitto, alloggio e perfino l'"argent de poche" per le spese personali. Tali tariffe, normalmente espresse in valuta forte, sono periodicamente aggiornate. Lo possiamo ritenere un sistema costoso, ma efficace;
facendo riparare il prodotto da centri di assistenza tecnica indipendenti sia dal produttore che dall'importatore, il cui personale sia stato opportunamente scelto ed aggiornato sulle problematiche tecniche del prodotto e che abbia una congrua scorta di pezzi di ricambio;
in alcuni casi, per il periodo in cui l'apparecchio non funziona, chi lo ripara o lo fa riparare ne dà un altro in sostituzione al cliente mentre ritira quello danneggiato fino a quando quest’ultimo non sia stato riparato. E' un sistema ben accetto ai clienti, perché evita perdite di produzione, e permette di organizzare l'assistenza tecnica nel modo più opportuno, perché il cliente può continuare il lavoro. Non è così difficile come può sembrare trovare tecnici per la manutenzione di apparecchi che non siano troppo “sofisticati”. Ci sono oggi in circolazione molte persone che hanno una competenza tecnica. Non ci vuole quindi molto per identificarle e per aggiornarle sui prodotti che dovranno riparare. Spesso hanno già un laboratorio di riparazioni e sono disponibili ad allargare il proprio settore d'attività. La loro ricerca avviene con i tradizionali metodi: chiedendo, consultando le pagine gialle o repertori locali, cercando chi fa l'assistenza tecnica a prodotti dello stesso settore e con pari livello di complessità. La valutazione della loro capacità è fatta in base alle referenze ed ad un successivo colloquio con uno dei tecnici della ditta produttrice. E' sempre positivo invitare presso il proprio stabilimento chi dovrà fare in loco la manutenzione ai prodotti, favorendo la conoscenza personale tra i tecnici esterni e chi li dovrà seguire in azienda. La scorta di pezzi di ricambio necessari si può mettere a disposizione con vari metodi: a un prezzo che equivalga almeno alla metà del prezzo che è fatto pagare ai clienti finali, oppure in conto deposito, se il valore non è elevato, percependo il pagamento di un prezzo ridotto quando il pezzo sia stato già istallato e pagato. In ogni caso la casa produttrice dovrà fissare con i manutentori le tariffe di intervento, dare il listino prezzi dei pezzi di ricambio, fornire formulari in 3 copie (che servano al manutentore, al cliente come ricevuta e garanzia per l'intervento fatto, alla casa produttrice per seguire nel tempo l'andamento tecnico dei suoi prodotti). Parimenti i pezzi sostituiti devono essere rinviati alla ditta produttrice per un esame da parte dei tecnici, o almeno tenuti a disposizione dei tecnici della ditta produttrice per un determinato periodo. Ciò anche per evitare che pezzi di macchine siano sostituiti senza giusto motivo e magari reinstallati in quelle di altri clienti.